Отчет о визите в "Автомир"

Johnych

Модератор со стажем :)
Команда форума
6 Февраль 2006
1,922
802
113
57
Санкт-Петербург
Езжу на ...
Opel Astra Caravan Enjoy 06' 2WD, 1.8, MT
Re: Что клиент хочет от сервиса, кроме качественного ремонта...

Glo!

Это правда про Москву? Вы ничего не путаете? Может быть, это про Берлин или какую другую столицу из прошлой жизни? :D
Будет и у нас скоро так. Как только, так сразу ... после исчезновения очередей. Я в это верю и надеюсь дожить. ;)
 


GONZA

Модератор-любитель ;))
1 Март 2006
1,917
386
0
53
Чёрный Пёс Петербург
Roamer написал(а):
Glo , это не сервис - а сказка:thumbsup: Мечта любого автовладельца. Я даже не подозревал что так бывает. Интересно в Питере появится ли что-то подобное когда-нибудьЧешу репу.
Согласен-утопия,подстать сказке,несбывшаяся мечта российского автовладельца! ;)
 

Датчанин

Опытный сузуковод
2 Август 2006
930
64
0
СПб
Glo, спасибо за некоторые идеи. И вообще, отписано здорово. Я всегда этого и просил. Правда, назовите компанию. Я съезжу посмотреть.

Форумчанам некоторые пункты поясню:
Круглосуточная работа оправдана только для Форда, Мицу и Тоеты. У них продано машин много и проблемы с сервисом. На Рольф сегодня запись на 3 недели. Этодолго. Поэтому и есть ночь. У остальных как правило к вечеру уже штиль. Хотя лично мне тодже было бы удобно ночью или поздно вечером.

Микроавтобус - идея классная для тех, кто на выселках. Мы от метро Звездная в 3 минутах,нам автобус не светит. :hilarious:

Подменную машину давать бесплатно - расточительство. За деньги - желающих мало. Иномарка с кондеем будет стоить от 60 $ в день. Пробовали - не берут. Тоже самое про эвакуатор.

Вежливость и внимательность - тут всем есть к чему стремиться. Это непросто. Согласен.

Про замененные детали - это само собой. Это сейчас есть у всех. Как и гарантия на детали и работы. И обзванивают более 50% клиентов.


Но все равно, есть что перенять. Про кофе мне понравилось. Только как-то унизительно предъявлять заказ-наряд.
 

Glo

Jimny-модератор
24 Август 2006
5,747
1,547
0
Питер-Москва
Езжу на ...
Vitara '97, J20A, МКПП, кабриолет
ПРОДАЕТСЯ
Сорри, что не сразу отвечаю. Вчера на работе не была.

Я говорила о Группе компаний Независимость (http://indep.ru/). Все что я рассказала, касаетя конкретного сервиса для автомобилей Вольво, который находится на пересечении Ленинградского шоссе с МКАДом. Там у Независимости находится большой комплекс (автосалоны, автосервисы) - для трех марок. ЛендРовер, Вольво, Ягуар. Круглосуточно работает только Вольво. Как обстоят у них дела в других точках обслуживания Вольво, и в сервисах других марок - я не в курсе.
Каждый раз, приезжая туда, мы задавали вопрос, когда же они распространят свою сферу влияния на Питер. Говорят, Москву еще не всю освоили :) и ссылаются, что в Питере и так есть крупный Вольвовский дилер - СвидМобиль, - второй типа лишний будет. Были мы там. Отстой полный.
Хочу заметить еще вот что: среди моих московских знакомых есть совершенно конкретный случай, когда человек, решив сменить свою старенькую Вольвуху на что-нибудь посвежее, рассматривал варианты только Вольво. Аргумент - не хочу сервис менять. Согласитесь, это дорогого стоит.

Датчанину:

Вы же сами говорите, что у вас на кузовной ремонт очередь на полтора месяца вперед. Это разве не повод задуматься о ночных сменах? :)

Целесообразность круглосуточной работы:
1. В сервисе Вольво-Независимость практически никогда нет очередей. ВООБЩЕ. Отдать машину можно в тот же день, как появилась такая необходимость. Правда, позвонить сначала все равно надо. Редчайшие исключения, конечно бывают. Конкретный пример: в прошлую зиму, когда в Москве были морозы за 30, они несколько дней не принимали никакие машины, по очень прозаической причине - парковочная территория всех трех сервисов- и внешняя и внутренняя - была забита вставшими дизельными ЛендРоверами (к вопросу о качестве нашего дизельного топлива). Другие машины им банально некуда было поставить :)

2. Отдавая машину в ночной ремонт, экономишь кучу своего дневного времени и не остаешься днем без машины. Ночная смена у них начинается в 9 вечера. Касса деньги принимает до 12. Если ремонт небольшой, то, записавшись днем, можно спокойно после работы приехать, отдать машинку, и вскоре ее получить обратно. Если до 12-ти не укладываются, утром перед работой заехать. Все лучше, чем сначала записываться Бог знает за сколько времени, а потом по полрабочего дня тратить, чтобы машину отдать/забрать.

3. Минус есть - кафешка у них, к сожалению, работает не круглосуточно. Но доступ к ней не перекрывается, интернет доступен. :))


Бесплатный Кофе:
Насчет унизительности предъявления наряда за чашку кофе это Вы как-то переборщили :) Ни разу такого чувства не возникло. В это кафе может любой с улицы зайти, если про него знает. Бармену нужно же как-то дифференцировать клиентов сервиса. На бланке наряда купончик нарисован, который отрезается, когда кофе берешь. Наверное, по этим квиткам отчитываются.


Бесплатные подменные машины:
Понятно, что такое может себе позволить только ОЧЕНЬ крупная компания. Значит, расти нужно :) Тут одно с другим связано. Наличие подменок безусловно привлечет дополнительных клиентов. На мой взгляд есть одна хитрость. Если ремонт и обслуживание машин поставлено на хороший поток, хорошо организованы и делаются быстро, то много подменок держать и не нужно. Подавляющее большинство автомобилей больше 1 дня в сервисе проводить не будут. Подмена в этом случае клиенту просто не нужна. Ну, а длительные ремонты - скажем, больше 2-3 дней, не так часто случаются, как мне кажется.


Вчера из инсайдерской информации узнала, что вся прелесть этого сервиса скоро может сойти на нет - сменился директор. :-((( Персонал уже начал потихоньку разбредаться. Я и раньше говорила (чуть ли не в этой же самой ветке, не помню), что качество работы очень зависит от местного руководства.
 


Е

Еленка

Guest
Glo написал(а):
Я и раньше говорила (чуть ли не в этой же самой ветке, не помню), что качество работы очень зависит от местного руководства.
ПОЛНОСТЬЮ поддерживаю!!! Именно этот фактор и является залогом успеха!
 

Датчанин

Опытный сузуковод
2 Август 2006
930
64
0
СПб
Glo написал(а):
Сорри, что не сразу отвечаю. Вчера на работе не была.

Вы же сами говорите, что у вас на кузовной ремонт очередь на полтора месяца вперед. Это разве не повод задуматься о ночных сменах? :).
Не, Вы меня не так поняли - у нас очередь на кузовной неделя - 10 дней. Согласования со страховыми тормозят часто.

А купон на кофе - это совсем другое. Это и у нас есть. Показа заказ-наряда - это ноу-хау был бы, всем бесплатный кофе - это Уникальное торговове предложение. Хотя, в Фи так во всех салонах. Финны очень любят кофе и там везде стоят аппараты. Про подменные машины я бы поспорил. У нас другой опыт.
А вообще, спасибо за инфо.
 
Е

Еленка

Guest
Датчанин написал(а):
Лен, ты на что намекаешь?
Да ни на что я не намекаю (и ни на кого). Просто я действительно считаю, что самое главное в любом деле это руководитель. Если руководитель может заглянуть в будущее и предугадать развитие спроса, то вся фирма (и ее сотрудники) будут в шоколаде. А если он только ориентирован на ежеминутную, сегодняшнюю выгоду, то увы, фирма обречена. Нет, конешно можно "стырить" 5 милЬярдов бакинских и потом лежать всю жизнь на пляже (как у нас сейчас в стране по большой части и происходит), но я увы романтик и всегда считаю, что нужно в первую очередь созидать и что-то создавать, а уж потом со всего этого стричь купоны. Такая политика правда предполагает, что на начальном этапе развития бизнеса, руководитель может "в проголодь" сидеть, но зато потом через некоторое время есть шоколад коробками. Вот только предугадать развитие бизнеса, а также уметь слЫшать и слУшать - это дар и не у всех он есть.