Ответ: Взрыв мозга...
Вы не совсем правы.
Абонент звонил сразу несколько навзводе.
Из этого можно сделать вывод, что причина звонка достаточно весома для абонента. Только лишь! Потом он абонент (клиент) - ему можно
Оператор попытался выяснить, падает ли ADSL связь физически или нет.
К сожалению, оператор ничего не пытался, он лишь тупо твердил то, что ему было известно. Реакция абонента при этом роли не играет - и кстати она оправдана.
Оператор
обязан в доступной клиенту форме и выражении мыслей
выяснить причину звонка (относящегося на самом деле напрямую к качеству предоставляемых услуг той компании, где он просиживает штаны) и
постараться решить проблему абонента, если это возможно. Либо, если оператор не в состоянии решить проблему (не хватает компетенции), то сразу же перенаправить звонок более грамотному специалисту. ВСЁ!
Абонент утверждал, что раз в сутки идет обрыв связи, оператор попытался донести до Абонента, что это техническое решение (устранение возможных зависаний сессий).
Вы внимательно слушали? Я да. Абонент утверждал (между строк) совершенно другое! Если Вы дослушали эппопею до конца, то он ясно выразил свою мысль: "обрывы (сбои) связи появились и продолжались по НЕСКОЛЬКО РАЗ В ДЕНЬ" (!) и количество таких дней было больше одного! О чём это говорит?
Умный сотрудник бы догадался, о чём возможно идёт речь:
1) об изменении настройки оборудования клиента как самим клиентом (что навряд-ли), так и специалистами самого Комстара (он веть пытался что-то сказать о Стрим-ТВ в самом начале);
2) о работах, которые возможно проводились на АТС, к которой он подключен (что не редкость и зачастую, к сожалению, ведёт не к улучшению канала связи, а к ухудшению);
3) о работах, которые проводились с линиями связи между АТС и клиентом (последняя миля) - периодически случаются обрывы телефонных кабелей (строительcтво, например), и "заделанные" линии связи часто "шумят" гораздо сильнее, чем до этих работ. А так как, Стрим (а особенно с пакетом Стрим-ТВ) очень чувствителен к качеству линий, то вполне возможно, что описанные клиентом сбои начали появляться.
4) перегрев оборудования клиента, т.е. модема - элементарно, если положить модем на батарею центрального отопления или близко с ней. Возможно? Конечно!
5) может быть что-то ещё - для выяснения этого (да и предыдущих вариантов) НЕОБХОДИМО и ДОСТАТОЧНО направить специалиста (инженера) Стрима по адресу проживания клиента, вежливо предложив ему эту услугу оплатить.
Но Абонент уже не хотел это слушать. Ну а потом замкнуло и оператора.
Абонент предугадывал тупую реакцию оператора, а не не слушал - слушать было НЕЧЕГО! Заметьте, с инженером он в самом начале разговаривал ОЧЕНЬ корректно, до тех пор, пока инженер не стал также тупить, как и оператор.
Кстати оператор отвечал, что возможно модем (ZTE ZXDSL 531B) был раньше настроен как роутер и сам переподключался. Но Абонент уже не слушал.
Это было сказано языком, совершенно недоступным абоненту! Абонент даже не врубился О ЧЁМ речь - что такое модем, роутер и т.п. - его это не волнует, и это его право - он по жизни не админ и занимается совершенно другими вещами. А инженер этого не понял - ему было по барабану...
С такими Абонентами очень сложно общаться... Научить представителя оператора общаться с таким клиентом невозможно, потому что к сожалению убедить такого человека практически невозможно...
Никто и не ПЫТАЛСЯ даже учить этому сложному общению "представителей оператора" - но об этом ниже.
Убедить же можно, только не надо при этом
убеждать - надо
уточнять причину и
искать решение! (т.е. работать)
А потом и в договоре со Стримом оговариваются разрывы сессии раз в 24 часа...
По барабану, что там оговаривается. Сам договор можно прочитать ТОЛЬКО в виде договора-офёрты на самом сайте. И написан он ЮРИДИЧЕСКИМ языком. Вы сами то хоть раз читали подобные договора? Даже если и читали, то только от уровня вашего образования Вам было бы понятно, о чём там идёт речь...
Конечно, ИМХО, хотя базирующееся на опыте общения с абонентами, очень разными абонентами...
Конечно, и это мой ИМХО, и тоже базируется на уже многолетнем опыте общения, как с обычными "тупыми" юзверями (которые на самом деле очень умны в своей области), так и с такими же тупыми без кавычек операторами (которые на самом деле должны быть умными). Я не раз сам сталкивался с операторами различных технических служб, в том числе Стрима. И прекрасно представляю, кто там работает. У меня возникает только один вопрос - ЗАЧЕМ туда берут идиотов, и ПОЧЕМУ их не обучают? Хотя я сам отвечу на этот вопрос - это НЕВЫГОДНО (брать умных) и БЕСПОЛЕЗНО (чему-либо обучать идиотов). Поэтому мы и пожинаем такие плоды - оператор может ответить только на тот вопрос, ответ на который у него заготовлен руководством и записан на бумажке - ВСЁ, больше оператор ничего не может. Инженер тех. поддержки же ОБЯЗАН ДУМАТЬ, но он к сожалению ничего не знает (так же как и оператор) о психологии, и не способен понять, что же на самом деле хочет клиент! Инженеру важно лишь выдать точный технический ответ на такой же точный поставленный технический вопрос - ТАКОГО НЕ БЫВАЕТ! Пользователи зачастую НИЧЕГО не понимают в технике и НЕ МОГУТ грамотно поставить этот ТЕХНИЧЕСКИЙ ВОПРОС...
Надеюсь, я не зря тут распинался. И я совсем не защищаю этого клиента, если кто-либо ещё не понял - его нервы и его жизнь меня совершенно не волнуют... Но я с ним во многом согласен.
Господа (и дамы) - стебаться надо не над клиентом, а над подобными операторами и иженерами якобы технической поддержки.
